Toda empresa em algum momento precisa lidar com a insatisfação e reclamações, seja com relação a algum produto ou serviço oferecido e para minimizar o desconforto é essencial que seu colaborador na posição de atendimento saiba lidar com esta situação.
Esta pessoa precisa mostrar ao cliente que ele vai ter a ajuda que deseja, e ao mesmo tempo, encontrar uma solução que seja positiva também para empresa.
A colunista da Inc. Vanessa Merit Nornverg dá três dicas para preparar qualquer pessoa da equipe para resolver problemas.
- Ouça primeiro, fale depois
Conflitos podem causar medo. Por isso, quando seu empregado se deparar com um cliente raivoso, é normal a vontade de interromper o consumidor ou fugir. Mas nenhuma dessas atitudes são boas. O correto é ouvir o consumidor com atenção para entender de fato o problema e a emoção que ele está causando. Às vezes um defeito do produto não é a única questão a ser resolvida. Ele pode estar bravo porque estava contando com o item ou era presente e passou vergonha com o erro, então a dica é prestar atenção não só no que o cliente diz, mas também no que ele não diz.
- Seja específico
Sempre exista várias maneiras de resolver um problema. Faça perguntas ao cliente e ofereça opções detalhadas de resolução, explique claramente quais serão os próximos passos. Ser específico ajuda a fechar a ferida e restaurar a confiança do consumidor. Mostre que entende a situação e que está se esforçando de verdade para reparar o erro.
- Ofereça confiança e compaixão
Quando o cliente chega para resolver seu problema ele quer alguém que entenda sua indignação e assegure que a empresa o ajudará. O funcionário que estiver responsável por este atendimento deve responder com autoconfiança e convicção suas propostas. Mostre que a empresa sabe quais são suas responsabilidades e quer aprender a lição. O funcionário não pode ter receio que dizer eu a situação é ruim, pedir desculpa e mostrar que juntos, ele e o cliente, vão decidir a melhor maneira de resolver o problema.
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